Si fa un gran parlare di customers relationship management, ma non crediate che sia sufficiente digitare in un motore di ricerca parole come “software crm” o “software help desk” per trasformare un’azienda antiquata in una moderna ed efficiente. Per adottare le giuste pratiche nella gestione dei rapporti con la clientela bisogna infatti rispettare alcune regole.

Innanzitutto, prima di procedere con l’acquisto delle applicazioni, è necessario adottare una strategia di crm; la tecnologia infatti è importante e aiuta a svolgere le mansioni nel modo più efficace ed efficiente, ma se non è ben indirizzata non porta i benefici auspicati. Se necessario si deve essere pronti ad adattare l’azienda alle richieste del crm, apportando modifiche o chiedendo lo svolgimento di nuovi compiti. Bisognerebbe inoltre procedere per milestones, individuando tanti piccoli traguardi che portino al risultato finale; se infatti ci si pone da subito un solo obiettivo, che è poi quello principale, si rischia di non riuscire a raggiungerlo a causa dei mille impedimenti che caratterizzano l’attività quotidiana di un’impresa, scoraggiandosi e abbandonando i propri propositi.

Questo permette inoltre di verificare costantemente l’andamento delle attività, anche grazie all’adozione di sistemi di valutazione dei risultati attendibili e facilmente consultabili, che permettano di intervenire nel processo di gestione per correggere eventuali errori.

Ma, prima di ogni altra cosa, bisogna tenere presente che alla base di un buon progetto di crm deve esserci il cliente, le sue esigenze e i suoi interessi; un’azienda che conosce il suo cliente, ne capisce i bisogni ed è in grado di prevederne le necessità, ha un indiscutibile vantaggio da spendere sul mercato.